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#PROJET #MOBILITÉ #CADRE DE VIE

Application TER

Projet passé

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#PROJET #MOBILITÉ #CADRE DE VIE

Garantir l’utilité de nouvelles fonctionnalités d’une application de transports

Partenaires

SNCF

2017 - 2018

Étude SNCF auprès de leurs clients et création des prototypes

Avril - Juin 2018

Tests utilisateurs auprès des usagers SNCF par TUBÀ

Septembre 2018

Mise en ligne de la nouvelle version de l’application par SNCF

Garantir l’utilité de nouvelles fonctionnalités d’une application de transports

Partenaires

SNCF

2017 - 2018

Étude SNCF auprès de leurs clients et création des prototypes

Avril - Juin 2018

Tests utilisateurs auprès des usagers SNCF par TUBÀ

Septembre 2018

Mise en ligne de la nouvelle version de l’application par SNCF

Valider l’utilité et l’utilisabilité des nouvelles fonctionnalités du parcours d’achat de l’application TER auprès des voyageurs.

Le projet

Le projet Application TER a eu pour but de valider l’utilité et l’utilisabilité des nouvelles fonctionnalités du parcours d’achat de l’application TER auprès des voyageurs.

Organisé autour d’entretiens individuels, TUBÀ a eu pour mission de tester 2 prototypes de la nouvelle version de l’application TER auprès d’utilisateurs réguliers de l’application et de novices.

Les résultats (quantitatifs et qualitatifs) ont été pris en compte par SNCF TER qui a modifié la version finalement mise en ligne de l’application.

Ce projet a été conduit dans le cadre du partenariat entre TUBÀ et SNCF, adhérent de l’association Lyon Urban Data. C’est la branche TER de la SNCF qui a conduit ce projet pour le compte de SNCF.

La Direction Générale TER a souhaité expérimenter un prototype de la future version d’une fonctionnalité TER dans l’application SNCF auprès de ses usagers.

Ce prototype était le fruit d’une étude client menée par SNCF en 2017 auprès de ses voyageurs. Les résultats ont permis la récolte de problématiques ayant mené à la création de plusieurs fonctionnalités.

Cette nouvelle version entendait permettre de faciliter le parcours d’achat de billets TER depuis l’application. Pour identifier les freins et leviers à l’utilisation de cette nouvelle version, la Direction Générale TER a sollicité TUBÀ pour conduire une étude d’utilisabilité.

L’objectif de ce projet fut de mesurer l’utilisabilité de l’application, notamment à travers la vélocité et l’efficacité du parcours d’achat, ainsi que la compréhension de ce service.

Le format créé a donc eu pour objectif d’appréhender les attitudes et les comportements des utilisateurs en situation.

TImeline

2017

Étude clients SNCF

SNCF, dans sa volonté d’améliorer son application TER, a mené une étude auprès de ses clients afin de relever les problématiques rencontrées par les voyageurs et créer de nouvelles fonctionnalités, dans des logiques d’amélioration de son service. Les retours principaux ont orienté ces améliorations sur la question du parcours d’achat.

2018

Prototypage des fonctionnalités

Afin de répondre au besoin d’amélioration du parcours d’achat, TER, a créé 2 prototypes de l’application intégrant de nouvelles fonctionnalités. Chacun présentait alors des options et parcours différents à savoir un parcours classique et un parcours express.

Avril 2018

Sollicitation du TUBÀ pour tester les prototypes auprès des usagers

Dans une logique de collaboration, la Direction Générale TER a profité du partenariat entre TUBÀ et SNCF pour tester ces 2 parcours dans des logiques centrées usagers.

Mai 2018

Passation des tests utilisateurs

L’objectif était de faciliter l’achat des billets en ligne sur l’application. Un protocole de test basé sur ces parcours fictifs d’achat a été construit et 11 personnes se sont essayées à l’exercice dans le cadre d’entretiens individuels. Ces tests s’intéressaient aux performances et aux comportements des utilisateurs lors des interactions avec l’application en identifiant ce qui facilitait ou empêchait son appropriation à travers l’évaluation de trois dimensions spécifiques : l’efficience, l’efficacité et la satisfaction.

Juin 2018

Analyse des données et restitution aux parties prenantes

Les données récoltées, tant quantitatives que qualitatives ont permis la remontée d’un grand nombre de préconisations, retours et pistes d’amélioration qui ont été restituées à SNCF sous forme de document écrit. Ils ont notamment révélé que les utilisateurs ne percevaient pas la différence entre les parcours classique et express,

Septembre 2018

Mise en ligne de la nouvelle version de l’application

Suite aux résultats, le parcours express a été écarté et les modifications et recommandations concernant le parcours classique ont été mises en production après l’été pour une mise en ligne à la rentrée 2018 de la nouvelle version de l’application.

Chiffres clés

personnes interrogées

6 hommes et 5 femmes de 18 à 64 ans. 6 d’entre eux étaient déjà usagers de l’application et 5 étaient novices.

prototypes testés

Dans le but de comparer et mesurer l’utilité, utilisabilité et acceptabilité des différentes fonctionnalités.

Une application développée

SNCF TER a pris en compte les retours fournis par les usagers dans le développement de la mise à jour de l’application TER.

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